Condiciones generales de contratación
Trenes.com | Versión: 18 de septiembre de 2026

1. Identificación y ámbito
Estas condiciones regulan la contratación a través de www.trenes.com con Online Travel Solutions, S.L., NIF B-66144098, domicilio en Calle Filipines, número 1, 08027 Barcelona, España, inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona, tomo 44.058, folio 99, hoja B 445955, inscripción 1, y código identificativo de agencia de viajes GC-003348, en adelante, Trenes.com.
Contacto: info@trenes.com y formulario https://www.trenes.com/contacto.php. El equipo puede contactar contigo desde el número oficial +34936415868. El plazo de respuesta anunciado para las gestiones del formulario es de 24 a 48 horas.
Las condiciones comprenden la intermediación en la reserva y emisión de billetes de tren y, cuando se oferten, otros servicios de transporte y servicios complementarios. Los productos sujetos a un régimen específico, como seguros o viajes combinados, requieren la información y las condiciones adicionales que correspondan antes de su contratación; estas condiciones generales no las sustituyen.

2. Papel de Trenes.com y del transportista
Trenes.com interviene como intermediario y proveedor de billetes. La identidad del transportista y las características del servicio se mostrarán durante la compra y en la documentación de la reserva.
El transportista es responsable de ejecutar el transporte y de las obligaciones que le correspondan por ley y por el contrato de transporte. Trenes.com responde de sus propios servicios de información, reserva, emisión y gestión, así como de las demás obligaciones que le atribuya la normativa. Su condición de intermediario no supone una exoneración general de responsabilidad.
Las condiciones del operador y de la tarifa se pondrán a disposición del comprador antes del pago. En caso de discrepancia, prevalecerán las disposiciones legales imperativas y se respetará la información vinculante facilitada al consumidor y las condiciones más favorables que se hayan ofrecido.

3. Comprador, viajeros y datos de la reserva
La compra debe realizarla una persona mayor de edad con capacidad para contratar. Puede efectuarse para el propio comprador o en nombre de otros viajeros, incluidos menores, contando con la autorización o representación que corresponda.
Antes de pagar, el comprador debe revisar trayectos, estaciones, fechas, horarios, nombres, documentos de viaje, correo electrónico, tarifas y servicios adicionales. Debe facilitar a los demás viajeros la información contractual y de privacidad relevante, sin que ello sustituya las obligaciones legales de información de Trenes.com.
Los errores se gestionarán según su naturaleza, las condiciones de la tarifa y la normativa aplicable. No se atribuye al usuario responsabilidad por errores imputables a Trenes.com o a otros prestadores.

4. Información previa y proceso de compra
El proceso comprende la selección del viaje y la tarifa, la introducción de datos, la elección de servicios opcionales, la revisión del resumen y del precio total, la aceptación de las condiciones y el pago. Antes de finalizarlo, podrán corregirse los datos mediante las opciones habilitadas.
El resumen previo al pago identificará el servicio, operador, viajeros, tarifa, precio total y desglose de gastos, condiciones de cambios y anulaciones y, cuando proceda, la naturaleza de las conexiones. Los servicios opcionales requerirán una elección expresa y no se añadirán mediante opciones premarcadas.
La orden se cursará mediante un botón con la indicación "Comprar y pagar" u otra expresión inequívoca de obligación de pago. Los idiomas de contratación disponibles son español, alemán, inglés, francés, italiano y portugués.
Trenes.com confirmará electrónicamente la recepción de la solicitud en los términos legalmente exigibles. Cuando una comunicación sea solo un acuse de recibo o una autorización de pago, se identificará como tal: no equivale por sí sola a un billete emitido. La confirmación de emisión incluirá el billete o el acceso a este y las condiciones aplicables en un formato que permita conservarlas.
Si la emisión no pudiera completarse, se comunicará la incidencia y se anulará la autorización de pago o se devolverán los importes cobrados por los servicios no prestados, sin imponer una tarifa distinta ni una alternativa sin aceptación del comprador.
La documentación contractual podrá conservarse mediante las comunicaciones recibidas. Trenes.com archivará la documentación que deba conservar legalmente; el procedimiento de acceso a una copia es solicitarla en info@trenes.com o mediante el formulario https://www.trenes.com/contacto.php, indicando el localizador, el correo utilizado en la compra y la fecha aproximada. Tras verificar la legitimación del solicitante, se facilitará la documentación de su reserva y la versión de las condiciones aplicable a esa compra. Los billetes y facturas también pueden consultarse mediante las opciones habilitadas en la cuenta de usuario.

5. Precio y gastos de emisión
El precio total, su moneda, los impuestos y los gastos obligatorios se informarán antes de la compra. Los gastos de emisión o gestión de Trenes.com se identificarán separadamente y se indicará si se calculan por viajero, billete o reserva. No se añadirán cargos obligatorios ocultos al finalizar el proceso.
Los gastos de emisión remuneran la gestión de reserva y emisión efectivamente prestada. En una cancelación voluntaria del viajero, no se devolverán si el servicio ya se ha realizado y este régimen se ha informado antes de contratar, salvo que la ley o las condiciones particulares reconozcan su devolución.
No se retendrán estos gastos cuando la emisión no se complete por una causa imputable a Trenes.com, cuando no se haya prestado el servicio que remuneran o cuando la normativa exija su reintegro. Esta cláusula no limita los derechos por cancelaciones, incumplimientos o incidencias del transporte.

6. Pago y verificaciones de seguridad
Se admiten los medios de pago que se indiquen durante la compra. El pagador debe estar autorizado para utilizarlos. Podrán aplicarse los mecanismos de autenticación y verificación previstos por el proveedor de pagos y por la normativa.
Una autorización temporal de fondos no equivale necesariamente a un cargo definitivo. Si se produce una incidencia, Trenes.com colaborará en su comprobación y solicitará la anulación o devolución que le corresponda gestionar. No se garantiza un plazo de desbloqueo bancario que dependa de terceros ni se excluye la responsabilidad propia.
Si el pago se rechaza o existen indicios objetivos de uso no autorizado, Trenes.com podrá suspender la emisión mientras realiza comprobaciones proporcionadas e informará al comprador, salvo impedimento legal. Cualquier documentación adicional deberá ser necesaria, limitada y solicitada mediante un canal seguro. No se solicitarán contraseñas bancarias ni códigos de autenticación para su envío a personal de atención.
Ante un impago real, Trenes.com podrá reclamar las cantidades debidas y los gastos o daños acreditados que resulten legalmente exigibles. La impugnación de un cargo no implica por sí sola fraude. No se aplicarán penalizaciones por el mero ejercicio del derecho a impugnar un cargo. Los costes repercutibles deberán ser legalmente exigibles, justificados y proporcionados; las costas judiciales se rigen por las normas procesales y las resoluciones que correspondan.

7. Entrega y comprobación de billetes
Los billetes se facilitarán por los medios indicados durante la compra, incluido el correo electrónico de la reserva y las opciones de descarga habilitadas. El comprador debe comprobar su recepción y comunicar cuanto antes cualquier ausencia o error.
Si el correo facilitado es incorrecto, Trenes.com procurará verificar la identidad del solicitante y facilitar el acceso a la documentación por un medio adecuado. La falta de recepción del correo no supone necesariamente que la reserva no exista. Tampoco libera a Trenes.com de sus propias obligaciones de confirmación, entrega y asistencia.

8. Cambios y cancelaciones voluntarias
La posibilidad de cambiar o cancelar depende de la tarifa elegida y de las condiciones del operador comunicadas antes de contratar. Algunas tarifas no admiten estas operaciones. Las restricciones de la tarifa se refieren a cambios o cancelaciones voluntarios y no eliminan los derechos legales por incidencias del servicio.
Cuando una tarifa permita anular y esté habilitada la autogestión, podrá solicitarse desde "Mi cuenta" o desde el enlace de la reserva. El límite operativo de Trenes.com es de hasta 50 minutos antes de la salida, siempre que el operador no exija una antelación superior. La hora límite concreta se informará para el billete antes de la compra y en su confirmación.
Para operaciones que requieran intervención manual, la antelación prevista es de 48 horas computadas en días laborables. El horario de tramitación, el calendario de días no laborables y la hora límite concreta aplicable a la reserva se informarán antes del pago y en la confirmación. El plazo general de respuesta del formulario no modifica esa hora límite. Una solicitud manual no produce por sí sola una anulación: se comunicará el resultado de su tramitación.
Estos límites no podrán aplicarse de forma que restrinjan un derecho imperativo ni desplazar al usuario las consecuencias de una demora imputable a Trenes.com. Cuando exista una vía alternativa autorizada por el operador para gestionar el billete, se informará de ella. No se establece una prohibición general de acudir al transportista.

9. Gastos de gestión de anulación y reembolsos
En las anulaciones voluntarias solicitadas a Trenes.com se aplicarán, cuando proceda, las penalizaciones del operador previstas en la tarifa. Además, la gestión de anulación de Trenes.com tiene un coste del 7 % del importe total del billete o billetes que se anulan, siempre que haya sido informado y aceptado antes de contratar y corresponda a una gestión efectivamente realizada.
Antes de confirmar la anulación se mostrarán o comunicarán por separado la base de cálculo, el gasto de Trenes.com, la penalización del operador y el importe neto a devolver. No se duplicarán cargos por la misma gestión.
El 7 % no se aplicará al mero ejercicio de una reclamación, a subsanar un error imputable a Trenes.com ni a los reintegros para los que la ley impida descontar gastos. Su aplicación no podrá producir una compensación desproporcionada ni reducir un reembolso obligatorio.
Las devoluciones se realizarán, con carácter general, por el medio utilizado para pagar, salvo acuerdo válido sobre otro medio. No se impondrá un bono cuando corresponda un reintegro dinerario. Se respetarán los plazos legalmente aplicables; la intervención de un operador o entidad bancaria no exime a Trenes.com de los plazos y obligaciones que le correspondan.

10. Derecho de desistimiento
Los contratos de transporte de pasajeros no están sujetos al derecho general de desistimiento de catorce días previsto para determinadas contrataciones a distancia, conforme al artículo 93.k) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Las posibilidades de cancelación voluntaria del billete son las de la tarifa contratada, sin perjuicio de los derechos legales por incidencias.
Esta exclusión no se extiende automáticamente a servicios de intermediación u otros productos que se contraten de forma independiente. Cuando alguno de ellos reconozca un derecho de desistimiento, se informará de su plazo, procedimiento, formulario y, en su caso, de las condiciones legales para solicitar el inicio inmediato de la prestación y para que se extinga ese derecho.

11. Retrasos, cancelaciones e incidencias ferroviarias
Los derechos de los viajeros se rigen por el Reglamento (UE) 2021/782 cuando resulte aplicable, por las restantes normas pertinentes y por los compromisos más favorables asumidos por el operador. Según el caso, pueden comprender reintegro, continuación del viaje, transporte alternativo, asistencia e indemnización.
Trenes.com facilitará la información y realizará las gestiones que le correspondan como proveedor de billetes. El usuario podrá dirigir al operador las reclamaciones de su competencia, sin perjuicio de reclamar a Trenes.com por sus propias obligaciones.
La información sobre obras, limitaciones temporales de velocidad u otras incidencias no supone una renuncia general a los derechos del viajero. La procedencia de una indemnización o de una excepción se valorará conforme a los requisitos legales y a las circunstancias de cada viaje, incluida, cuando sea relevante, la información efectiva recibida antes de comprar. Una eventual excepción a la indemnización no elimina por sí sola los derechos de asistencia, reintegro o transporte alternativo.

12. Viajes con conexiones y contratos separados
Antes de comprar un itinerario con conexiones, se informará si los billetes constituyen un billete combinado o contratos de transporte separados, así como de las consecuencias relevantes para la pérdida de conexiones.
Cuando se trate de contratos separados, esta circunstancia se indicará expresamente para la operación concreta antes del pago y quedará recogida en una comunicación o documento que el viajero pueda conservar. Una mención genérica en estas condiciones no sustituye esa información.
Se respetarán las responsabilidades previstas en el artículo 12 del Reglamento (UE) 2021/782, incluidas las que puedan corresponder a Trenes.com cuando combine billetes por iniciativa propia. No se considerarán todas las conexiones independientes por el solo hecho de intervenir varios operadores o emitirse varios billetes.

13. Documentación, equipaje, menores y mascotas
Cada viajero debe llevar los billetes y documentos exigibles y acreditar, cuando corresponda, el derecho a una tarifa reducida. La información relevante sobre identificación, acceso, equipaje, transporte de animales y viaje de menores se facilitará antes de contratar mediante las condiciones del servicio seleccionado.
La antelación de presentación en la estación y el cierre del acceso dependen del operador y del viaje. El viajero deberá respetar la antelación comunicada para el servicio que haya contratado.
Las mascotas y otros servicios que requieran reserva o suplemento deben solicitarse por el canal y dentro de los plazos indicados para el operador. Su admisión no se presume. Los perros de asistencia y los derechos de las personas con discapacidad se rigen por sus normas específicas.

14. Personas con discapacidad o movilidad reducida
Se facilitará la información disponible sobre accesibilidad y asistencia, respetando los derechos legalmente reconocidos. El viajero puede comunicar sus necesidades a través de los canales de contacto indicados. Cuando Trenes.com no pueda tramitar directamente una notificación de asistencia, indicará el canal adecuado para efectuarla.
Los requisitos de notificación anticipada serán los legalmente aplicables al servicio. No se aplicará a estas solicitudes, de forma automática, el plazo operativo de cuarenta y ocho horas previsto para ciertas gestiones manuales de cambios o anulaciones.

15. Seguros y otros servicios opcionales
La contratación de seguros es voluntaria y requiere aceptación expresa. Antes de su contratación se facilitarán la identidad y condición de los intervinientes, la aseguradora, la prima, la información del producto, las coberturas, exclusiones, requisitos de reclamación y el régimen de cancelación o desistimiento que corresponda.
Un seguro de cancelación no garantiza el reintegro por cualquier motivo: se aplica la cobertura contratada. Su contratación no sustituye ni limita los derechos que existan frente al transportista o a Trenes.com.

16. Responsabilidad
Trenes.com responderá de los incumplimientos y daños que le sean imputables conforme a la ley. El usuario debe colaborar razonablemente para comunicar incidencias y evitar que sus consecuencias se agraven, sin que ello suponga renunciar a sus derechos.
El alcance de la reparación se determinará conforme a la naturaleza del incumplimiento, los daños acreditados y las reglas legales aplicables. Quedan a salvo las responsabilidades que no puedan excluirse o limitarse y los derechos irrenunciables de las personas consumidoras.
La responsabilidad del transportista se determinará conforme a la normativa nacional e internacional aplicable al modo de transporte y al servicio contratado, incluidas las condiciones más favorables que haya asumido.

17. Consultas y reclamaciones
Puedes presentar consultas o reclamaciones por los canales de contacto indicados y por correo postal en el domicilio de la sociedad. Identifica la reserva y describe la incidencia, aportando únicamente la documentación necesaria. Se facilitará constancia de la reclamación y se responderá en el plazo más breve posible y, como máximo, en quince días naturales, sin perjuicio de los plazos especiales que deban respetarse.
Las reclamaciones relativas a obligaciones propias de un transportista u otro prestador se tramitarán o encauzarán según corresponda, identificando al responsable de su resolución. Esta derivación no impide reclamar por una actuación propia de Trenes.com.
Se facilitarán las hojas oficiales de reclamación y la información sobre los organismos públicos de consumo competentes conforme a la normativa aplicable. Cuando una reclamación no se resuelva directamente, se informará en soporte duradero de las entidades de resolución alternativa pertinentes y de si Trenes.com participará o está obligada a participar en el procedimiento. Para orientación sobre los procedimientos de consumo puedes dirigirte a la Agència Catalana del Consum o al organismo de consumo competente por tu residencia.
El consumidor conserva el derecho a acudir a las autoridades competentes y a la vía judicial.

18. Datos personales, conservación y actualizaciones
El tratamiento de datos personales se explica en la Política de privacidad. La aceptación de estas condiciones no equivale al consentimiento para publicidad, cookies no necesarias u otros tratamientos que lo requieran.
Serán aplicables a cada compra las condiciones facilitadas al contratar. Las futuras actualizaciones no alterarán retroactivamente la reserva. Si una estipulación resultara nula o no vinculante, se aplicarán las consecuencias previstas por la ley, manteniéndose el contrato cuando legalmente sea posible.
Estas condiciones se rigen por la legislación española, sin perjuicio de las normas imperativas que protejan al consumidor por razón de su residencia habitual y de las normas del transporte correspondiente. Los tribunales competentes serán los determinados por la ley, sin imponer una sumisión exclusiva a Barcelona al consumidor.