Condizioni generali di contratto
Trenes.com | Versione: 18 settembre 2026

1. Identificazione e ambito di applicazione
Le presenti condizioni regolano la contrattazione tramite www.trenes.com con Online Travel Solutions, S.L., NIF B-66144098, con sede in Calle Filipines, numero 1, 08027 Barcellona, Spagna, iscritta al Registro delle Imprese di Barcellona, tomo 44.058, foglio 99, scheda B 445955, iscrizione 1, e codice identificativo di agenzia di viaggi GC-003348, di seguito, Trenes.com.
Contatti: info@trenes.com e modulo https://www.trenes.com/contacto.php. Il team può contattarti dal numero ufficiale +34936415868. Il termine di risposta indicato per le richieste effettuate tramite il modulo è di 24-48 ore.
Le presenti condizioni comprendono l'intermediazione nella prenotazione e nell'emissione di biglietti ferroviari e, quando offerti, altri servizi di trasporto e servizi complementari. I prodotti soggetti a un regime specifico, quali assicurazioni o pacchetti turistici, richiedono le informazioni e le condizioni aggiuntive corrispondenti prima della loro contrattazione; le presenti condizioni generali non le sostituiscono.

2. Ruolo di Trenes.com e del vettore
Trenes.com interviene in qualità di intermediario e fornitore di biglietti. L'identità del vettore e le caratteristiche del servizio saranno indicate durante l'acquisto e nella documentazione della prenotazione.
Il vettore è responsabile dell'esecuzione del trasporto e degli obblighi che gli competono per legge e in base al contratto di trasporto. Trenes.com è responsabile dei propri servizi di informazione, prenotazione, emissione e gestione, nonché degli altri obblighi attribuitigli dalla normativa. La sua qualità di intermediario non comporta un'esenzione generale dalla responsabilità.
Le condizioni dell'operatore e della tariffa saranno messe a disposizione dell'acquirente prima del pagamento. In caso di discrepanza, prevarranno le disposizioni legali imperative e saranno rispettate le informazioni vincolanti fornite al consumatore e le condizioni più favorevoli eventualmente offerte.

3. Acquirente, viaggiatori e dati della prenotazione
L'acquisto deve essere effettuato da una persona maggiorenne e capace di contrattare. Può essere effettuato per conto dell'acquirente stesso o per conto di altri viaggiatori, compresi i minori, disponendo della relativa autorizzazione o rappresentanza.
Prima di effettuare il pagamento, l'acquirente deve verificare itinerari, stazioni, date, orari, nomi, documenti di viaggio, indirizzo e-mail, tariffe e servizi aggiuntivi. Deve fornire agli altri viaggiatori le informazioni contrattuali e sulla privacy pertinenti, senza che ciò sostituisca gli obblighi legali di informazione di Trenes.com.
Gli errori saranno gestiti in base alla loro natura, alle condizioni della tariffa e alla normativa applicabile. All'utente non sarà attribuita alcuna responsabilità per errori imputabili a Trenes.com o ad altri fornitori di servizi.

4. Informazioni precontrattuali e processo di acquisto
Il processo comprende la selezione del viaggio e della tariffa, l'inserimento dei dati, la scelta dei servizi opzionali, la verifica del riepilogo e del prezzo totale, l'accettazione delle condizioni e il pagamento. Prima di completare il processo, i dati possono essere corretti mediante le opzioni disponibili.
Il riepilogo precedente al pagamento identificherà il servizio, l'operatore, i viaggiatori, la tariffa, il prezzo totale e il dettaglio delle spese, le condizioni per modifiche e cancellazioni e, ove applicabile, la natura delle coincidenze. I servizi opzionali richiederanno una scelta espressa e non saranno aggiunti mediante opzioni preselezionate.
L'ordine sarà effettuato mediante un pulsante con l'indicazione "Acquista e paga" o altra espressione inequivocabile che indichi l'obbligo di pagamento. Le lingue disponibili per la contrattazione sono spagnolo, tedesco, inglese, francese, italiano e portoghese.
Trenes.com confermerà elettronicamente la ricezione della richiesta nei termini previsti dalla legge. Quando una comunicazione costituisca esclusivamente una conferma di ricezione o un'autorizzazione al pagamento, sarà identificata come tale: non equivale di per sé a un biglietto emesso. La conferma dell'emissione includerà il biglietto o l'accesso allo stesso e le condizioni applicabili in un formato che ne consenta la conservazione.
Qualora l'emissione non possa essere completata, l'incidente sarà comunicato e l'autorizzazione al pagamento sarà annullata oppure saranno rimborsati gli importi addebitati per i servizi non prestati, senza applicare una tariffa diversa né proporre un'alternativa senza l'accettazione dell'acquirente.
La documentazione contrattuale può essere conservata mediante le comunicazioni ricevute. Trenes.com archivierà la documentazione che è legalmente tenuta a conservare; per richiedere una copia è necessario contattare info@trenes.com o utilizzare il modulo https://www.trenes.com/contacto.php, indicando il codice di prenotazione, l'indirizzo e-mail utilizzato per l'acquisto e la data approssimativa. Dopo aver verificato la legittimazione del richiedente, saranno forniti la documentazione della sua prenotazione e la versione delle condizioni applicabile a tale acquisto. I biglietti e le fatture possono inoltre essere consultati mediante le opzioni disponibili nell'account utente.

5. Prezzo e spese di emissione
Il prezzo totale, la relativa valuta, le imposte e le spese obbligatorie saranno comunicati prima dell'acquisto. Le spese di emissione o gestione di Trenes.com saranno indicate separatamente e sarà specificato se vengono calcolate per viaggiatore, biglietto o prenotazione. Non saranno aggiunti costi obbligatori nascosti al termine del processo.
Le spese di emissione remunerano la gestione della prenotazione e dell'emissione effettivamente prestata. In caso di cancellazione volontaria da parte del viaggiatore, non saranno rimborsate se il servizio è già stato effettuato e tale regime è stato comunicato prima della contrattazione, salvo che la legge o le condizioni particolari ne prevedano il rimborso.
Tali spese non saranno trattenute quando l'emissione non venga completata per una causa imputabile a Trenes.com, quando il servizio che remunerano non sia stato prestato o quando la normativa ne imponga il rimborso. La presente clausola non limita i diritti derivanti da cancellazioni, inadempimenti o problemi relativi al trasporto.

6. Pagamento e verifiche di sicurezza
Sono accettati i mezzi di pagamento indicati durante l'acquisto. Il pagatore deve essere autorizzato a utilizzarli. Potranno essere applicati i meccanismi di autenticazione e verifica previsti dal fornitore di pagamento e dalla normativa.
Un'autorizzazione temporanea dei fondi non equivale necessariamente a un addebito definitivo. In caso di incidente, Trenes.com collaborerà alla relativa verifica e richiederà l'annullamento o il rimborso che rientri nella propria gestione. Non viene garantito un termine di sblocco bancario dipendente da terzi né viene esclusa la responsabilità propria.
Qualora il pagamento venga rifiutato o vi siano indizi oggettivi di utilizzo non autorizzato, Trenes.com potrà sospendere l'emissione mentre effettua verifiche proporzionate e informerà l'acquirente, salvo impedimento legale. Qualsiasi documentazione aggiuntiva dovrà essere necessaria, limitata e richiesta mediante un canale sicuro. Non saranno richieste password bancarie né codici di autenticazione da trasmettere al personale dell'assistenza.
In caso di mancato pagamento effettivo, Trenes.com potrà reclamare gli importi dovuti e le spese o i danni documentati legalmente esigibili. La contestazione di un addebito non implica di per sé una frode. Non saranno applicate penalità per il semplice esercizio del diritto di contestare un addebito. I costi addebitabili dovranno essere legalmente esigibili, giustificati e proporzionati; le spese giudiziarie sono disciplinate dalle norme processuali e dalle relative decisioni.

7. Consegna e verifica dei biglietti
I biglietti saranno forniti mediante i mezzi indicati durante l'acquisto, compresa l'e-mail della prenotazione e le opzioni di download disponibili. L'acquirente deve verificare la ricezione e comunicare quanto prima qualsiasi mancata ricezione o errore.
Se l'indirizzo e-mail fornito è errato, Trenes.com cercherà di verificare l'identità del richiedente e di fornire l'accesso alla documentazione mediante un mezzo adeguato. La mancata ricezione dell'e-mail non significa necessariamente che la prenotazione non esista. Né esonera Trenes.com dai propri obblighi di conferma, consegna e assistenza.

8. Modifiche e cancellazioni volontarie
La possibilità di modificare o cancellare dipende dalla tariffa scelta e dalle condizioni dell'operatore comunicate prima della contrattazione. Alcune tariffe non consentono tali operazioni. Le restrizioni della tariffa si riferiscono a modifiche o cancellazioni volontarie e non eliminano i diritti legali in caso di problemi del servizio.
Quando una tariffa consente la cancellazione ed è abilitata la gestione autonoma, questa può essere richiesta da "Il mio account" o dal link della prenotazione. Il limite operativo di Trenes.com è fino a 50 minuti prima della partenza, a condizione che l'operatore non richieda un preavviso superiore. L'orario limite concreto sarà indicato per il biglietto prima dell'acquisto e nella relativa conferma.
Per le operazioni che richiedono un intervento manuale, il preavviso previsto è di 48 ore calcolate in giorni lavorativi. L'orario di gestione, il calendario dei giorni non lavorativi e l'orario limite concreto applicabile alla prenotazione saranno comunicati prima del pagamento e nella conferma. Il termine generale di risposta del modulo non modifica tale orario limite. Una richiesta manuale non produce di per sé una cancellazione: sarà comunicato l'esito della relativa gestione.
Tali limiti non potranno essere applicati in modo da restringere un diritto imperativo né trasferire sull'utente le conseguenze di un ritardo imputabile a Trenes.com. Qualora esista una modalità alternativa autorizzata dall'operatore per gestire il biglietto, questa sarà indicata. Non viene stabilito alcun divieto generale di rivolgersi al vettore.

9. Spese di gestione della cancellazione e rimborsi
Nelle cancellazioni volontarie richieste a Trenes.com saranno applicate, ove previsto, le penalità dell'operatore stabilite dalla tariffa. Inoltre, la gestione della cancellazione da parte di Trenes.com ha un costo pari al 7 % dell'importo totale del biglietto o dei biglietti cancellati, purché sia stato comunicato e accettato prima della contrattazione e corrisponda a una gestione effettivamente effettuata.
Prima di confermare la cancellazione saranno mostrati o comunicati separatamente la base di calcolo, la spesa di Trenes.com, la penalità dell'operatore e l'importo netto da rimborsare. Non saranno addebitati due volte costi per la stessa gestione.
Il 7 % non sarà applicato al semplice esercizio di un reclamo, alla correzione di un errore imputabile a Trenes.com né ai rimborsi per i quali la legge vieti la detrazione di spese. La sua applicazione non potrà comportare un indennizzo sproporzionato né ridurre un rimborso obbligatorio.
I rimborsi saranno effettuati, in generale, mediante il mezzo utilizzato per il pagamento, salvo valido accordo su un altro mezzo. Non sarà imposto un buono quando spetti un rimborso in denaro. Saranno rispettati i termini legalmente applicabili; l'intervento di un operatore o di un istituto bancario non esonera Trenes.com dai termini e dagli obblighi di propria competenza.

10. Diritto di recesso
I contratti di trasporto passeggeri non sono soggetti al diritto generale di recesso di quattordici giorni previsto per determinati contratti a distanza, ai sensi dell'articolo 93.k) del testo consolidato della Legge generale per la tutela dei consumatori e degli utenti. Le possibilità di cancellazione volontaria del biglietto sono quelle previste dalla tariffa acquistata, fatti salvi i diritti legali in caso di problemi.
Tale esclusione non si estende automaticamente ai servizi di intermediazione o ad altri prodotti contrattati separatamente. Quando uno di essi riconosca un diritto di recesso, saranno comunicati il relativo termine, la procedura, il modulo e, se del caso, le condizioni legali per richiedere l'inizio immediato della prestazione e per l'estinzione di tale diritto.

11. Ritardi, cancellazioni e problemi ferroviari
I diritti dei viaggiatori sono disciplinati dal Regolamento (UE) 2021/782 quando applicabile, dalle altre norme pertinenti e dagli impegni più favorevoli assunti dall'operatore. A seconda dei casi, possono comprendere rimborso, prosecuzione del viaggio, trasporto alternativo, assistenza e indennizzo.
Trenes.com fornirà le informazioni ed effettuerà le procedure di propria competenza in qualità di fornitore di biglietti. L'utente potrà rivolgere all'operatore i reclami di sua competenza, fatto salvo il diritto di reclamare nei confronti di Trenes.com per i propri obblighi.
Le informazioni relative a lavori, limitazioni temporanee della velocità o altri problemi non implicano una rinuncia generale ai diritti del viaggiatore. L'applicabilità di un indennizzo o di un'eccezione sarà valutata in conformità ai requisiti di legge e alle circostanze di ciascun viaggio, compresa, quando pertinente, l'informazione effettivamente ricevuta prima dell'acquisto. Un'eventuale eccezione all'indennizzo non elimina di per sé i diritti all'assistenza, al rimborso o al trasporto alternativo.

12. Viaggi con coincidenze e contratti separati
Prima di acquistare un itinerario con coincidenze, sarà indicato se i biglietti costituiscono un biglietto combinato o contratti di trasporto separati, nonché le conseguenze rilevanti in caso di perdita delle coincidenze.
Quando si tratta di contratti separati, tale circostanza sarà indicata espressamente per l'operazione specifica prima del pagamento e sarà riportata in una comunicazione o in un documento che il viaggiatore possa conservare. Una menzione generica nelle presenti condizioni non sostituisce tale informazione.
Saranno rispettate le responsabilità previste dall'articolo 12 del Regolamento (UE) 2021/782, comprese quelle che possono spettare a Trenes.com quando combina biglietti di propria iniziativa. Le coincidenze non saranno considerate indipendenti per il solo fatto che intervengano più operatori o vengano emessi più biglietti.

13. Documentazione, bagagli, minori e animali domestici
Ogni viaggiatore deve portare con sé i biglietti e i documenti richiesti e, ove applicabile, dimostrare il diritto a una tariffa ridotta. Le informazioni rilevanti sull'identificazione, sull'accesso, sui bagagli, sul trasporto di animali e sul viaggio dei minori saranno fornite prima della contrattazione mediante le condizioni del servizio selezionato.
L'anticipo con cui presentarsi in stazione e la chiusura dell'accesso dipendono dall'operatore e dal viaggio. Il viaggiatore dovrà rispettare l'anticipo comunicato per il servizio acquistato.
Gli animali domestici e gli altri servizi che richiedono una prenotazione o un supplemento devono essere richiesti attraverso il canale e entro i termini indicati per l'operatore. La loro ammissione non si presume. I cani da assistenza e i diritti delle persone con disabilità sono disciplinati dalle norme specifiche.

14. Persone con disabilità o mobilità ridotta
Saranno fornite le informazioni disponibili sull'accessibilità e sull'assistenza, nel rispetto dei diritti riconosciuti dalla legge. Il viaggiatore può comunicare le proprie esigenze attraverso i canali di contatto indicati. Quando Trenes.com non possa gestire direttamente una richiesta di assistenza, indicherà il canale appropriato per effettuarla.
I requisiti di notifica anticipata saranno quelli legalmente applicabili al servizio. Il termine operativo di quarantotto ore previsto per determinate modifiche o cancellazioni manuali non si applicherà automaticamente a tali richieste.

15. Assicurazioni e altri servizi opzionali
La sottoscrizione di assicurazioni è volontaria e richiede un'accettazione espressa. Prima della sottoscrizione saranno fornite l'identità e la qualifica degli intervenienti, la compagnia assicurativa, il premio, le informazioni sul prodotto, le coperture, le esclusioni, i requisiti per i reclami e il regime di cancellazione o recesso applicabile.
Un'assicurazione contro la cancellazione non garantisce il rimborso per qualsiasi motivo: si applica la copertura sottoscritta. La sua sottoscrizione non sostituisce né limita i diritti esistenti nei confronti del vettore o di Trenes.com.

16. Responsabilità
Trenes.com risponderà degli inadempimenti e dei danni a essa imputabili conformemente alla legge. L'utente deve collaborare ragionevolmente per comunicare i problemi ed evitare che le relative conseguenze si aggravino, senza che ciò comporti una rinuncia ai propri diritti.
L'entità del risarcimento sarà determinata in base alla natura dell'inadempimento, ai danni comprovati e alle norme di legge applicabili. Restano impregiudicate le responsabilità che non possono essere escluse o limitate e i diritti irrinunciabili dei consumatori.
La responsabilità del vettore sarà determinata conformemente alla normativa nazionale e internazionale applicabile alla modalità di trasporto e al servizio acquistato, comprese le condizioni più favorevoli che abbia assunto.

17. Richieste e reclami
Puoi presentare richieste o reclami attraverso i canali di contatto indicati e per posta presso la sede della società. Indica la prenotazione e descrivi il problema, fornendo esclusivamente la documentazione necessaria. Sarà fornita una ricevuta del reclamo e sarà data risposta nel più breve tempo possibile e, al massimo, entro quindici giorni di calendario, fatti salvi i termini speciali da rispettare.
I reclami relativi agli obblighi propri di un vettore o di un altro prestatore saranno trattati o indirizzati secondo quanto corrisponde, identificando il responsabile della loro risoluzione. Tale rinvio non impedisce di presentare reclami per un'azione propria di Trenes.com.
Saranno forniti i moduli ufficiali di reclamo e le informazioni sugli organismi pubblici competenti in materia di tutela dei consumatori conformemente alla normativa applicabile. Quando un reclamo non venga risolto direttamente, saranno fornite su supporto durevole le informazioni sulle entità competenti per la risoluzione alternativa delle controversie e sull'eventuale partecipazione di Trenes.com o sull'obbligo di parteciparvi. Per informazioni sulle procedure in materia di consumo puoi rivolgerti all'Agència Catalana del Consum o all'organismo competente per la tutela dei consumatori del tuo luogo di residenza.
Il consumatore conserva il diritto di rivolgersi alle autorità competenti e alla giustizia ordinaria.

18. Dati personali, conservazione e aggiornamenti
Il trattamento dei dati personali è illustrato nella Politica sulla privacy. L'accettazione delle presenti condizioni non equivale al consenso alla pubblicità, ai cookie non necessari o ad altri trattamenti che richiedano il consenso.
A ogni acquisto si applicheranno le condizioni fornite al momento della contrattazione. Gli aggiornamenti futuri non modificheranno retroattivamente la prenotazione. Qualora una clausola risultasse nulla o non vincolante, si applicheranno le conseguenze previste dalla legge, mantenendo il contratto in vigore ove legalmente possibile.
Le presenti condizioni sono disciplinate dalla legislazione spagnola, fatti salvi i diritti inderogabili che tutelano il consumatore in ragione della sua residenza abituale e le norme relative al trasporto interessato. I tribunali competenti saranno quelli determinati dalla legge, senza imporre al consumatore una competenza esclusiva di Barcellona.