Conditions générales de vente
Trenes.com | Version : 18 septembre 2026

1. Identification et champ d’application
Les présentes conditions régissent la souscription de services via www.trenes.com auprès de Online Travel Solutions, S.L., NIF B-66144098, dont le siège est situé Calle Filipines, numéro 1, 08027 Barcelone, Espagne, inscrite au Registre du commerce de Barcelone, tome 44.058, folio 99, feuille B 445955, inscription 1, et code d’identification d’agence de voyages GC-003348, ci-après Trenes.com.
Contact : info@trenes.com et formulaire https://www.trenes.com/contacto.php. L’équipe peut vous contacter depuis le numéro officiel +34936415868. Le délai de réponse annoncé pour les demandes envoyées via le formulaire est de 24 à 48 heures.
Les présentes conditions comprennent l’intermédiation dans la réservation et l’émission de billets de train et, lorsqu’ils sont proposés, d’autres services de transport et services complémentaires. Les produits soumis à un régime spécifique, tels que les assurances ou les voyages à forfait, nécessitent les informations et conditions supplémentaires correspondantes avant leur souscription ; les présentes conditions générales ne les remplacent pas.

2. Rôle de Trenes.com et du transporteur
Trenes.com intervient en tant qu’intermédiaire et fournisseur de billets. L’identité du transporteur et les caractéristiques du service seront indiquées pendant l’achat et dans la documentation de la réservation.
Le transporteur est responsable de l’exécution du transport et des obligations qui lui incombent en vertu de la loi et du contrat de transport. Trenes.com est responsable de ses propres services d’information, de réservation, d’émission et de gestion, ainsi que des autres obligations que la réglementation lui impose. Sa qualité d’intermédiaire ne constitue pas une exonération générale de responsabilité.
Les conditions de l’opérateur et du tarif seront mises à la disposition de l’acheteur avant le paiement. En cas de divergence, les dispositions légales impératives prévaudront et les informations contraignantes fournies au consommateur ainsi que les conditions les plus favorables qui auront été proposées seront respectées.

3. Acheteur, voyageurs et données de réservation
L’achat doit être effectué par une personne majeure ayant la capacité de contracter. Il peut être effectué pour l’acheteur lui-même ou au nom d’autres voyageurs, y compris des mineurs, avec l’autorisation ou la représentation correspondante.
Avant de payer, l’acheteur doit vérifier les trajets, les gares, les dates, les horaires, les noms, les documents de voyage, l’adresse électronique, les tarifs et les services supplémentaires. Il doit fournir aux autres voyageurs les informations contractuelles et de confidentialité pertinentes, sans que cela ne remplace les obligations légales d’information de Trenes.com.
Les erreurs seront traitées en fonction de leur nature, des conditions tarifaires et de la réglementation applicable. Aucune responsabilité ne sera imputée à l’utilisateur pour les erreurs imputables à Trenes.com ou à d’autres prestataires.

4. Informations précontractuelles et processus d’achat
Le processus comprend la sélection du voyage et du tarif, la saisie des données, le choix des services optionnels, la vérification du récapitulatif et du prix total, l’acceptation des conditions et le paiement. Avant de finaliser le processus, les données peuvent être corrigées au moyen des options disponibles.
Le récapitulatif préalable au paiement identifiera le service, l’opérateur, les voyageurs, le tarif, le prix total et le détail des frais, les conditions de modification et d’annulation et, le cas échéant, la nature des correspondances. Les services optionnels nécessiteront un choix exprès et ne seront pas ajoutés au moyen d’options présélectionnées.
La commande sera passée au moyen d’un bouton portant la mention "Acheter et payer" ou toute autre expression non équivoque indiquant une obligation de paiement. Les langues disponibles pour la souscription sont l’espagnol, l’allemand, l’anglais, le français, l’italien et le portugais.
Trenes.com confirmera électroniquement la réception de la demande conformément aux exigences légales applicables. Lorsqu’une communication constitue uniquement un accusé de réception ou une autorisation de paiement, elle sera identifiée comme telle : elle ne constitue pas à elle seule un billet émis. La confirmation d’émission comprendra le billet ou l’accès à celui-ci ainsi que les conditions applicables dans un format permettant leur conservation.
Si l’émission ne peut être finalisée, l’incident sera communiqué et l’autorisation de paiement sera annulée ou les montants facturés pour les services non fournis seront remboursés, sans imposer un tarif différent ni une alternative sans l’acceptation de l’acheteur.
La documentation contractuelle peut être conservée au moyen des communications reçues. Trenes.com archivera la documentation qu’elle est légalement tenue de conserver ; pour demander une copie, il convient de s’adresser à info@trenes.com ou d’utiliser le formulaire https://www.trenes.com/contacto.php, en indiquant la référence de réservation, l’adresse électronique utilisée lors de l’achat et la date approximative. Après vérification de la qualité du demandeur, la documentation de sa réservation et la version des conditions applicable à cet achat lui seront fournies. Les billets et factures peuvent également être consultés via les options disponibles dans le compte utilisateur.

5. Prix et frais d’émission
Le prix total, sa devise, les taxes et les frais obligatoires seront indiqués avant l’achat. Les frais d’émission ou de gestion de Trenes.com seront identifiés séparément et il sera précisé s’ils sont calculés par voyageur, billet ou réservation. Aucun frais obligatoire caché ne sera ajouté à la fin du processus.
Les frais d’émission rémunèrent la gestion de la réservation et de l’émission effectivement fournie. En cas d’annulation volontaire par le voyageur, ils ne seront pas remboursés si le service a déjà été réalisé et si ce régime a été indiqué avant la souscription, sauf si la loi ou les conditions particulières prévoient leur remboursement.
Ces frais ne seront pas conservés lorsque l’émission n’est pas finalisée pour une cause imputable à Trenes.com, lorsque le service qu’ils rémunèrent n’a pas été fourni ou lorsque la réglementation impose leur remboursement. Cette clause ne limite pas les droits liés aux annulations, manquements ou incidents de transport.

6. Paiement et vérifications de sécurité
Les moyens de paiement indiqués pendant l’achat sont acceptés. Le payeur doit être autorisé à les utiliser. Les mécanismes d’authentification et de vérification prévus par le prestataire de paiement et la réglementation peuvent s’appliquer.
Une autorisation temporaire de fonds ne constitue pas nécessairement un débit définitif. En cas d’incident, Trenes.com coopérera à sa vérification et demandera l’annulation ou le remboursement qu’elle est chargée de gérer. Aucun délai de déblocage bancaire dépendant de tiers n’est garanti et la responsabilité propre de Trenes.com n’est pas exclue.
Si le paiement est refusé ou s’il existe des indices objectifs d’utilisation non autorisée, Trenes.com pourra suspendre l’émission pendant qu’elle effectue des vérifications proportionnées et en informera l’acheteur, sauf interdiction légale. Toute documentation supplémentaire devra être nécessaire, limitée et demandée par un canal sécurisé. Les mots de passe bancaires ou codes d’authentification ne seront pas demandés pour être transmis au personnel du service client.
En cas de défaut de paiement réel, Trenes.com pourra réclamer les sommes dues ainsi que les frais ou dommages documentés légalement exigibles. La contestation d’un débit ne constitue pas en elle-même une fraude. Aucune pénalité ne sera appliquée du seul fait de l’exercice du droit de contester un débit. Les frais pouvant être répercutés devront être légalement exigibles, justifiés et proportionnés ; les frais de justice sont régis par les règles de procédure et les décisions correspondantes.

7. Livraison et vérification des billets
Les billets seront fournis par les moyens indiqués pendant l’achat, notamment par courrier électronique de réservation et via les options de téléchargement disponibles. L’acheteur doit vérifier leur réception et signaler dès que possible toute absence ou erreur.
Si l’adresse électronique fournie est incorrecte, Trenes.com s’efforcera de vérifier l’identité du demandeur et de permettre l’accès à la documentation par un moyen approprié. La non-réception du courrier électronique ne signifie pas nécessairement que la réservation n’existe pas. Elle ne libère pas non plus Trenes.com de ses propres obligations de confirmation, de livraison et d’assistance.

8. Modifications et annulations volontaires
La possibilité de modifier ou d’annuler dépend du tarif choisi et des conditions de l’opérateur communiquées avant la souscription. Certains tarifs ne permettent pas ces opérations. Les restrictions tarifaires concernent les modifications ou annulations volontaires et ne suppriment pas les droits légaux en cas d’incident du service.
Lorsqu’un tarif permet l’annulation et que l’autogestion est activée, celle-ci peut être demandée depuis "Mon compte" ou depuis le lien de la réservation. La limite opérationnelle de Trenes.com est fixée à 50 minutes avant le départ au maximum, à condition que l’opérateur n’exige pas un délai supérieur. L’heure limite concrète applicable au billet sera indiquée avant l’achat et dans sa confirmation.
Pour les opérations nécessitant une intervention manuelle, le délai prévu est de 48 heures calculées en jours ouvrables. Les horaires de traitement, le calendrier des jours non ouvrables et l’heure limite concrète applicable à la réservation seront indiqués avant le paiement et dans la confirmation. Le délai général de réponse du formulaire ne modifie pas cette heure limite. Une demande manuelle n’entraîne pas à elle seule l’annulation : le résultat de son traitement sera communiqué.
Ces limites ne pourront pas être appliquées de manière à restreindre un droit impératif ni à faire supporter à l’utilisateur les conséquences d’un retard imputable à Trenes.com. Lorsqu’une voie alternative autorisée par l’opérateur existe pour gérer le billet, elle sera indiquée. Aucune interdiction générale de s’adresser au transporteur n’est établie.

9. Frais de gestion d’annulation et remboursements
Pour les annulations volontaires demandées à Trenes.com, les pénalités de l’opérateur prévues dans le tarif seront appliquées, le cas échéant. En outre, la gestion de l’annulation par Trenes.com a un coût correspondant à 7 % du montant total du ou des billets annulés, à condition que cela ait été indiqué et accepté avant la souscription et corresponde à une gestion effectivement réalisée.
Avant de confirmer l’annulation, la base de calcul, les frais de Trenes.com, la pénalité de l’opérateur et le montant net à rembourser seront présentés ou communiqués séparément. Aucun double prélèvement ne sera effectué pour une même gestion.
Les 7 % ne seront pas appliqués au simple exercice d’une réclamation, à la correction d’une erreur imputable à Trenes.com ni aux remboursements pour lesquels la loi interdit de déduire des frais. Leur application ne pourra produire une compensation disproportionnée ni réduire un remboursement obligatoire.
Les remboursements seront effectués, en règle générale, par le moyen utilisé pour payer, sauf accord valable concernant un autre moyen. Aucun bon d’achat ne sera imposé lorsqu’un remboursement monétaire est dû. Les délais légalement applicables seront respectés ; l’intervention d’un opérateur ou d’un établissement bancaire ne dispense pas Trenes.com des délais et obligations qui lui incombent.

10. Droit de rétractation
Les contrats de transport de passagers ne sont pas soumis au droit général de rétractation de quatorze jours prévu pour certains contrats à distance, conformément à l’article 93.k) du texte refondu de la Loi générale relative à la défense des consommateurs et des utilisateurs. Les possibilités d’annulation volontaire du billet sont celles du tarif souscrit, sans préjudice des droits légaux en cas d’incident.
Cette exclusion ne s’étend pas automatiquement aux services d’intermédiation ou autres produits souscrits indépendamment. Lorsque l’un d’eux reconnaît un droit de rétractation, son délai, sa procédure, son formulaire et, le cas échéant, les conditions légales permettant de demander le début immédiat de la prestation et l’extinction de ce droit seront communiqués.

11. Retards, annulations et incidents ferroviaires
Les droits des voyageurs sont régis par le règlement (UE) 2021/782 lorsqu’il est applicable, par les autres règles pertinentes et par les engagements plus favorables pris par l’opérateur. Selon le cas, ils peuvent comprendre le remboursement, la poursuite du voyage, le transport alternatif, l’assistance et l’indemnisation.
Trenes.com fournira les informations et effectuera les démarches qui lui incombent en tant que fournisseur de billets. L’utilisateur pourra adresser à l’opérateur les réclamations relevant de sa compétence, sans préjudice de la possibilité de réclamer à Trenes.com concernant ses propres obligations.
Les informations relatives aux travaux, aux limitations temporaires de vitesse ou à d’autres incidents ne constituent pas une renonciation générale aux droits du voyageur. L’application d’une indemnisation ou d’une exception sera évaluée conformément aux exigences légales et aux circonstances de chaque voyage, notamment, lorsqu’elle est pertinente, aux informations effectivement reçues avant l’achat. Une éventuelle exception à l’indemnisation ne supprime pas à elle seule les droits à l’assistance, au remboursement ou au transport alternatif.

12. Voyages avec correspondances et contrats distincts
Avant l’achat d’un itinéraire avec correspondances, il sera indiqué si les billets constituent un billet combiné ou des contrats de transport distincts, ainsi que les conséquences pertinentes en cas de correspondance manquée.
Lorsqu’il s’agit de contrats distincts, cette circonstance sera expressément indiquée pour l’opération concernée avant le paiement et figurera dans une communication ou un document que le voyageur peut conserver. Une mention générique dans les présentes conditions ne remplace pas cette information.
Les responsabilités prévues à l’article 12 du règlement (UE) 2021/782 seront respectées, y compris celles pouvant incomber à Trenes.com lorsqu’elle combine des billets de sa propre initiative. Les correspondances ne seront pas considérées comme indépendantes du seul fait que plusieurs opérateurs interviennent ou que plusieurs billets soient émis.

13. Documents, bagages, mineurs et animaux de compagnie
Chaque voyageur doit être muni des billets et documents requis et, le cas échéant, justifier son droit à un tarif réduit. Les informations pertinentes concernant l’identification, l’accès, les bagages, le transport des animaux et le voyage des mineurs seront fournies avant la souscription au moyen des conditions du service sélectionné.
Le délai de présentation en gare et la fermeture de l’accès dépendent de l’opérateur et du voyage. Le voyageur doit respecter le délai d’arrivée communiqué pour le service souscrit.
Les animaux de compagnie et autres services nécessitant une réservation ou un supplément doivent être demandés par le canal et dans les délais indiqués pour l’opérateur. Leur admission n’est pas présumée. Les chiens d’assistance et les droits des personnes handicapées sont régis par leurs règles spécifiques.

14. Personnes handicapées ou à mobilité réduite
Les informations disponibles sur l’accessibilité et l’assistance seront fournies dans le respect des droits reconnus par la loi. Le voyageur peut communiquer ses besoins par les canaux de contact indiqués. Lorsque Trenes.com ne peut pas traiter directement une demande d’assistance, elle indiquera le canal approprié pour l’effectuer.
Les exigences de notification préalable seront celles légalement applicables au service. Le délai opérationnel de quarante-huit heures prévu pour certaines modifications ou annulations manuelles ne s’appliquera pas automatiquement à ces demandes.

15. Assurances et autres services optionnels
La souscription d’assurances est volontaire et nécessite une acceptation expresse. Avant la souscription seront fournies l’identité et la qualité des parties concernées, l’assureur, la prime, les informations sur le produit, les garanties, exclusions, exigences en matière de réclamation et le régime de résiliation ou de rétractation applicable.
Une assurance annulation ne garantit pas le remboursement pour n’importe quel motif : la couverture souscrite s’applique. Sa souscription ne remplace ni ne limite les droits existant à l’encontre du transporteur ou de Trenes.com.

16. Responsabilité
Trenes.com répondra des manquements et dommages qui lui sont imputables conformément à la loi. L’utilisateur doit raisonnablement coopérer pour signaler les incidents et éviter que leurs conséquences ne s’aggravent, sans que cela implique une renonciation à ses droits.
L’étendue de la réparation sera déterminée en fonction de la nature du manquement, des dommages prouvés et des règles légales applicables. Sont préservées les responsabilités qui ne peuvent être exclues ou limitées ainsi que les droits auxquels les consommateurs ne peuvent renoncer.
La responsabilité du transporteur sera déterminée conformément à la réglementation nationale et internationale applicable au mode de transport et au service souscrit, y compris les conditions plus favorables qu’il aurait assumées.

17. Demandes et réclamations
Vous pouvez présenter des demandes ou réclamations par les canaux de contact indiqués et par courrier postal au siège de la société. Identifiez la réservation et décrivez l’incident en fournissant uniquement les documents nécessaires. Un accusé de réception de la réclamation sera fourni et une réponse sera apportée dans les meilleurs délais et, au plus tard, dans un délai de quinze jours calendaires, sans préjudice des délais spéciaux à respecter.
Les réclamations relatives aux obligations propres d’un transporteur ou d’un autre prestataire seront traitées ou orientées selon le cas, en identifiant le responsable de leur résolution. Ce renvoi n’empêche pas de réclamer concernant une action propre de Trenes.com.
Les formulaires officiels de réclamation et les informations sur les organismes publics de protection des consommateurs compétents seront fournis conformément à la réglementation applicable. Lorsqu’une réclamation n’est pas résolue directement, les informations relatives aux entités compétentes en matière de règlement extrajudiciaire des litiges et à la participation ou à l’obligation de participation de Trenes.com à la procédure seront communiquées sur un support durable. Pour obtenir des conseils sur les procédures de consommation, vous pouvez vous adresser à l’Agència Catalana del Consum ou à l’organisme de protection des consommateurs compétent pour votre lieu de résidence.
Le consommateur conserve le droit de s’adresser aux autorités compétentes et aux tribunaux.

18. Données personnelles, conservation et mises à jour
Le traitement des données personnelles est expliqué dans la Politique de confidentialité. L’acceptation des présentes conditions ne vaut pas consentement à la publicité, aux cookies non nécessaires ou à d’autres traitements nécessitant un consentement.
Les conditions fournies lors de la souscription s’appliqueront à chaque achat. Les mises à jour futures ne modifieront pas rétroactivement la réservation. Si une stipulation devait être nulle ou non contraignante, les conséquences prévues par la loi s’appliqueront, le contrat étant maintenu lorsque cela est légalement possible.
Les présentes conditions sont régies par le droit espagnol, sans préjudice des règles impératives protégeant le consommateur en raison de sa résidence habituelle et des règles applicables au transport concerné. Les tribunaux compétents seront ceux déterminés par la loi, sans imposer au consommateur une compétence exclusive des tribunaux de Barcelone.