Condições gerais de contratação
Trenes.com | Versão: 18 de setembro de 2026

1. Identificação e âmbito
Estas condições regulam a contratação através de www.trenes.com com a Online Travel Solutions, S.L., NIF B-66144098, com sede na Calle Filipines, número 1, 08027 Barcelona, Espanha, inscrita no Registo Comercial de Barcelona, tomo 44.058, fólio 99, folha B 445955, inscrição 1, e código de identificação de agência de viagens GC-003348, doravante, Trenes.com.
Contacto: info@trenes.com e formulário https://www.trenes.com/contacto.php. A equipa pode entrar em contacto consigo através do número oficial +34936415868. O prazo de resposta anunciado para os pedidos efetuados através do formulário é de 24 a 48 horas.
As condições abrangem a intermediação na reserva e emissão de bilhetes de comboio e, quando disponibilizados, outros serviços de transporte e serviços complementares. Os produtos sujeitos a um regime específico, como seguros ou viagens organizadas, requerem as informações e condições adicionais correspondentes antes da sua contratação; estas condições gerais não os substituem.

2. Papel da Trenes.com e do transportador
A Trenes.com atua como intermediária e fornecedora de bilhetes. A identidade do transportador e as características do serviço serão apresentadas durante a compra e na documentação da reserva.
O transportador é responsável pela execução do transporte e pelas obrigações que lhe correspondam por lei e pelo contrato de transporte. A Trenes.com é responsável pelos seus próprios serviços de informação, reserva, emissão e gestão, bem como pelas demais obrigações que lhe sejam atribuídas pela legislação. A sua condição de intermediária não implica uma isenção geral de responsabilidade.
As condições do operador e da tarifa serão disponibilizadas ao comprador antes do pagamento. Em caso de divergência, prevalecerão as disposições legais imperativas e serão respeitadas as informações vinculativas fornecidas ao consumidor e as condições mais favoráveis que tenham sido oferecidas.

3. Comprador, passageiros e dados da reserva
A compra deve ser efetuada por uma pessoa maior de idade com capacidade para contratar. Pode ser efetuada para o próprio comprador ou em nome de outros passageiros, incluindo menores, dispondo da autorização ou representação correspondente.
Antes de efetuar o pagamento, o comprador deve verificar trajetos, estações, datas, horários, nomes, documentos de viagem, endereço de e-mail, tarifas e serviços adicionais. Deve fornecer aos restantes passageiros as informações contratuais e de privacidade relevantes, sem que isso substitua as obrigações legais de informação da Trenes.com.
Os erros serão tratados de acordo com a sua natureza, as condições da tarifa e a legislação aplicável. Não será atribuída ao utilizador responsabilidade por erros imputáveis à Trenes.com ou a outros prestadores.

4. Informação prévia e processo de compra
O processo inclui a seleção da viagem e da tarifa, a introdução dos dados, a escolha de serviços opcionais, a revisão do resumo e do preço total, a aceitação das condições e o pagamento. Antes de concluir o processo, os dados podem ser corrigidos através das opções disponibilizadas.
O resumo anterior ao pagamento identificará o serviço, o operador, os passageiros, a tarifa, o preço total e a discriminação dos custos, as condições de alterações e cancelamentos e, quando aplicável, a natureza das ligações. Os serviços opcionais exigirão uma escolha expressa e não serão adicionados através de opções previamente selecionadas.
A encomenda será efetuada através de um botão com a indicação "Comprar e pagar" ou outra expressão inequívoca que indique a obrigação de pagamento. Os idiomas disponíveis para a contratação são espanhol, alemão, inglês, francês, italiano e português.
A Trenes.com confirmará eletronicamente a receção do pedido nos termos legalmente exigíveis. Quando uma comunicação seja apenas um aviso de receção ou uma autorização de pagamento, será identificada como tal: não equivale, por si só, a um bilhete emitido. A confirmação da emissão incluirá o bilhete ou o acesso ao mesmo e as condições aplicáveis num formato que permita conservá-las.
Se a emissão não puder ser concluída, a ocorrência será comunicada e a autorização de pagamento será anulada ou serão devolvidos os montantes cobrados pelos serviços não prestados, sem impor uma tarifa diferente nem uma alternativa sem a aceitação do comprador.
A documentação contratual pode ser conservada através das comunicações recebidas. A Trenes.com arquivará a documentação que esteja legalmente obrigada a conservar; para solicitar uma cópia, deve contactar info@trenes.com ou utilizar o formulário https://www.trenes.com/contacto.php, indicando o localizador, o endereço de e-mail utilizado na compra e a data aproximada. Após verificar a legitimidade do requerente, será fornecida a documentação da sua reserva e a versão das condições aplicável a essa compra. Os bilhetes e as faturas também podem ser consultados através das opções disponibilizadas na conta de utilizador.

5. Preço e custos de emissão
O preço total, a respetiva moeda, os impostos e os custos obrigatórios serão informados antes da compra. Os custos de emissão ou gestão da Trenes.com serão identificados separadamente e será indicado se são calculados por passageiro, bilhete ou reserva. Não serão adicionados custos obrigatórios ocultos no final do processo.
Os custos de emissão remuneram a gestão da reserva e da emissão efetivamente prestada. No caso de cancelamento voluntário pelo passageiro, não serão devolvidos se o serviço já tiver sido realizado e este regime tiver sido informado antes da contratação, salvo se a lei ou as condições particulares reconhecerem a sua devolução.
Estes custos não serão retidos quando a emissão não seja concluída por uma causa imputável à Trenes.com, quando o serviço que remuneram não tenha sido prestado ou quando a legislação exija o seu reembolso. Esta cláusula não limita os direitos decorrentes de cancelamentos, incumprimentos ou ocorrências no transporte.

6. Pagamento e verificações de segurança
São aceites os meios de pagamento indicados durante a compra. O pagador deve estar autorizado a utilizá-los. Poderão ser aplicados os mecanismos de autenticação e verificação previstos pelo prestador de pagamentos e pela legislação.
Uma autorização temporária de fundos não equivale necessariamente a uma cobrança definitiva. Se ocorrer uma incidência, a Trenes.com colaborará na sua verificação e solicitará o cancelamento ou reembolso que lhe corresponda gerir. Não é garantido um prazo de desbloqueio bancário que dependa de terceiros, nem é excluída a responsabilidade própria.
Se o pagamento for recusado ou existirem indícios objetivos de utilização não autorizada, a Trenes.com poderá suspender a emissão enquanto realiza verificações proporcionais e informará o comprador, salvo impedimento legal. Qualquer documentação adicional deverá ser necessária, limitada e solicitada através de um canal seguro. Não serão solicitadas palavras-passe bancárias nem códigos de autenticação para serem enviados ao pessoal de atendimento.
Em caso de falta de pagamento efetiva, a Trenes.com poderá reclamar os montantes devidos e os custos ou danos comprovados que sejam legalmente exigíveis. A contestação de uma cobrança não implica, por si só, fraude. Não serão aplicadas penalizações pelo mero exercício do direito de contestar uma cobrança. Os custos repercutíveis deverão ser legalmente exigíveis, justificados e proporcionais; as custas judiciais regem-se pelas normas processuais e pelas decisões correspondentes.

7. Entrega e verificação dos bilhetes
Os bilhetes serão disponibilizados através dos meios indicados durante a compra, incluindo o e-mail da reserva e as opções de descarga disponibilizadas. O comprador deve verificar a sua receção e comunicar o quanto antes qualquer ausência ou erro.
Se o e-mail fornecido estiver incorreto, a Trenes.com procurará verificar a identidade do requerente e facultar o acesso à documentação através de um meio adequado. A não receção do e-mail não significa necessariamente que a reserva não exista. Também não isenta a Trenes.com das suas próprias obrigações de confirmação, entrega e assistência.

8. Alterações e cancelamentos voluntários
A possibilidade de alterar ou cancelar depende da tarifa escolhida e das condições do operador comunicadas antes da contratação. Algumas tarifas não permitem estas operações. As restrições da tarifa referem-se a alterações ou cancelamentos voluntários e não eliminam os direitos legais em caso de ocorrências no serviço.
Quando uma tarifa permitir o cancelamento e a autogestão estiver disponível, este poderá ser solicitado através de "A minha conta" ou através do link da reserva. O limite operacional da Trenes.com é de até 50 minutos antes da partida, desde que o operador não exija uma antecedência superior. A hora limite concreta será informada para o bilhete antes da compra e na sua confirmação.
Para operações que exijam intervenção manual, a antecedência prevista é de 48 horas, calculadas em dias úteis. O horário de processamento, o calendário de dias não úteis e a hora limite concreta aplicável à reserva serão informados antes do pagamento e na confirmação. O prazo geral de resposta do formulário não altera essa hora limite. Um pedido manual não produz, por si só, um cancelamento: será comunicado o resultado do seu processamento.
Estes limites não poderão ser aplicados de forma a restringir um direito imperativo nem transferir para o utilizador as consequências de um atraso imputável à Trenes.com. Quando exista uma via alternativa autorizada pelo operador para gerir o bilhete, esta será indicada. Não é estabelecida uma proibição geral de contactar o transportador.

9. Custos de gestão do cancelamento e reembolsos
Nos cancelamentos voluntários solicitados à Trenes.com serão aplicadas, quando aplicável, as penalizações do operador previstas na tarifa. Além disso, a gestão do cancelamento pela Trenes.com tem um custo de 7 % do montante total do bilhete ou bilhetes que sejam cancelados, desde que tenha sido informado e aceite antes da contratação e corresponda a uma gestão efetivamente realizada.
Antes de confirmar o cancelamento, serão apresentados ou comunicados separadamente a base de cálculo, o custo da Trenes.com, a penalização do operador e o montante líquido a devolver. Não serão duplicados custos pela mesma gestão.
Os 7 % não serão aplicados ao mero exercício de uma reclamação, à correção de um erro imputável à Trenes.com nem aos reembolsos relativamente aos quais a lei impeça a dedução de custos. A sua aplicação não poderá produzir uma compensação desproporcional nem reduzir um reembolso obrigatório.
Os reembolsos serão efetuados, em regra, através do meio utilizado para o pagamento, salvo acordo válido sobre outro meio. Não será imposto um vale quando corresponda um reembolso em dinheiro. Serão respeitados os prazos legalmente aplicáveis; a intervenção de um operador ou entidade bancária não isenta a Trenes.com dos prazos e obrigações que lhe correspondam.

10. Direito de livre resolução
Os contratos de transporte de passageiros não estão sujeitos ao direito geral de livre resolução de catorze dias previsto para determinados contratos à distância, nos termos do artigo 93.k) do texto consolidado da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores. As possibilidades de cancelamento voluntário do bilhete são as previstas na tarifa contratada, sem prejuízo dos direitos legais em caso de ocorrências.
Esta exclusão não se estende automaticamente aos serviços de intermediação ou a outros produtos contratados de forma independente. Quando algum deles reconheça um direito de livre resolução, serão informados o respetivo prazo, procedimento, formulário e, se aplicável, as condições legais para solicitar o início imediato da prestação e para que esse direito cesse.

11. Atrasos, cancelamentos e ocorrências ferroviárias
Os direitos dos passageiros regem-se pelo Regulamento (UE) 2021/782 quando aplicável, pelas restantes normas pertinentes e pelos compromissos mais favoráveis assumidos pelo operador. Dependendo do caso, podem incluir reembolso, continuação da viagem, transporte alternativo, assistência e indemnização.
A Trenes.com facultará as informações e realizará as diligências que lhe correspondam enquanto fornecedora de bilhetes. O utilizador poderá dirigir ao operador as reclamações da sua competência, sem prejuízo de reclamar à Trenes.com relativamente às suas próprias obrigações.
A informação sobre obras, limitações temporárias de velocidade ou outras ocorrências não implica uma renúncia geral aos direitos do passageiro. A existência de direito a indemnização ou de uma exceção será avaliada de acordo com os requisitos legais e as circunstâncias de cada viagem, incluindo, quando relevante, a informação efetivamente recebida antes da compra. Uma eventual exceção à indemnização não elimina, por si só, os direitos a assistência, reembolso ou transporte alternativo.

12. Viagens com ligações e contratos separados
Antes de comprar um itinerário com ligações, será informado se os bilhetes constituem um bilhete combinado ou contratos de transporte separados, bem como as consequências relevantes em caso de perda das ligações.
Quando se trate de contratos separados, esta circunstância será expressamente indicada para a operação concreta antes do pagamento e ficará registada numa comunicação ou documento que o passageiro possa conservar. Uma menção genérica nestas condições não substitui essa informação.
Serão respeitadas as responsabilidades previstas no artigo 12.º do Regulamento (UE) 2021/782, incluindo as que possam corresponder à Trenes.com quando combine bilhetes por iniciativa própria. As ligações não serão consideradas independentes apenas pelo facto de intervirem vários operadores ou serem emitidos vários bilhetes.

13. Documentação, bagagem, menores e animais de estimação
Cada passageiro deve levar consigo os bilhetes e documentos exigíveis e, quando aplicável, comprovar o direito a uma tarifa reduzida. As informações relevantes sobre identificação, acesso, bagagem, transporte de animais e viagem de menores serão disponibilizadas antes da contratação através das condições do serviço selecionado.
A antecedência de apresentação na estação e o encerramento do acesso dependem do operador e da viagem. O passageiro deverá respeitar a antecedência comunicada para o serviço contratado.
Os animais de estimação e outros serviços que exijam reserva ou suplemento devem ser solicitados pelo canal e dentro dos prazos indicados para o operador. A sua admissão não se presume. Os cães de assistência e os direitos das pessoas com deficiência regem-se pelas suas normas específicas.

14. Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida
Serão facultadas as informações disponíveis sobre acessibilidade e assistência, respeitando os direitos legalmente reconhecidos. O passageiro pode comunicar as suas necessidades através dos canais de contacto indicados. Quando a Trenes.com não possa processar diretamente uma notificação de assistência, indicará o canal adequado para o fazer.
Os requisitos de notificação antecipada serão os legalmente aplicáveis ao serviço. O prazo operacional de quarenta e oito horas previsto para determinadas operações manuais de alteração ou cancelamento não será aplicado automaticamente a estes pedidos.

15. Seguros e outros serviços opcionais
A contratação de seguros é voluntária e requer aceitação expressa. Antes da sua contratação serão facultadas a identidade e a qualidade dos intervenientes, a seguradora, o prémio, a informação sobre o produto, as coberturas, exclusões, requisitos de reclamação e o regime de cancelamento ou livre resolução aplicável.
Um seguro de cancelamento não garante o reembolso por qualquer motivo: aplica-se a cobertura contratada. A sua contratação não substitui nem limita os direitos existentes perante o transportador ou a Trenes.com.

16. Responsabilidade
A Trenes.com responderá pelos incumprimentos e danos que lhe sejam imputáveis nos termos da lei. O utilizador deve colaborar razoavelmente na comunicação de ocorrências e evitar o agravamento das suas consequências, sem que isso implique renunciar aos seus direitos.
O âmbito da reparação será determinado de acordo com a natureza do incumprimento, os danos comprovados e as regras legais aplicáveis. Mantêm-se as responsabilidades que não possam ser excluídas ou limitadas e os direitos irrenunciáveis dos consumidores.
A responsabilidade do transportador será determinada de acordo com a legislação nacional e internacional aplicável ao meio de transporte e ao serviço contratado, incluindo as condições mais favoráveis que tenha assumido.

17. Consultas e reclamações
Pode apresentar consultas ou reclamações através dos canais de contacto indicados e por correio postal para a sede da sociedade. Identifique a reserva e descreva a ocorrência, fornecendo apenas a documentação necessária. Será fornecida confirmação da reclamação e será dada resposta no mais curto prazo possível e, no máximo, no prazo de quinze dias de calendário, sem prejuízo dos prazos especiais que devam ser respeitados.
As reclamações relativas às obrigações próprias de um transportador ou de outro prestador serão tratadas ou encaminhadas conforme corresponda, identificando o responsável pela sua resolução. Este encaminhamento não impede a apresentação de reclamações relativas a uma atuação própria da Trenes.com.
Serão facultados os livros oficiais de reclamações e as informações sobre os organismos públicos de defesa do consumidor competentes, de acordo com a legislação aplicável. Quando uma reclamação não seja resolvida diretamente, serão comunicadas em suporte duradouro as entidades competentes para a resolução alternativa de litígios e se a Trenes.com participará ou está obrigada a participar no procedimento. Para orientação sobre os procedimentos de consumo, pode dirigir-se à Agència Catalana del Consum ou ao organismo de defesa do consumidor competente pela sua residência.
O consumidor mantém o direito de recorrer às autoridades competentes e aos tribunais.

18. Dados pessoais, conservação e atualizações
O tratamento dos dados pessoais é explicado na Política de privacidade. A aceitação destas condições não equivale ao consentimento para publicidade, cookies não necessários ou outros tratamentos que o exijam.
A cada compra serão aplicáveis as condições disponibilizadas no momento da contratação. As futuras atualizações não alterarão retroativamente a reserva. Se uma disposição vier a ser considerada nula ou não vinculativa, serão aplicadas as consequências previstas na lei, mantendo-se o contrato sempre que tal seja legalmente possível.
Estas condições regem-se pela legislação espanhola, sem prejuízo das normas imperativas que protejam o consumidor em razão da sua residência habitual e das normas relativas ao transporte correspondente. Os tribunais competentes serão os determinados pela lei, sem impor ao consumidor uma jurisdição exclusiva de Barcelona.